Menurut Stephen
dan Sampson dalam bukunya Leader Without Titles, pemimpin horizontal memiliki
enam atribut manusia yang menarik orang lain ke mereka, meskipun mereka tidak
mempunyai wewenang atas orang lain : fisik, intelektualitas, sosiabilitas,
emotional, kepribadian dan moral. Keenam atribut ini membentuk manusia yang
utuh, yang biasanya menjadi panutan. Jika merek ingin mempengaruhi pelanggan
sebagai teman tanpa menaklukkan mereka, mereka harus mengolah enam atribut
manusia ini, yang dapat dijabarkan sebagai berikut :
1. Fisik
Untuk merek, daya tarik fisik
dapat berasal dari identitas merek seperti logo dengan desain bagus atau
tagline yang tepat. Lihatlah Google dan MTV dengan sistem logo yang dinamis,
yang dapat luwes dan tidak statis, sesuai konteksnya. Google terus menerus
mengubah logonya untuk merayakan momen atau orang istimewa dengan Google
Doodle.
dapat berasal dari identitas merek seperti logo dengan desain bagus atau
tagline yang tepat. Lihatlah Google dan MTV dengan sistem logo yang dinamis,
yang dapat luwes dan tidak statis, sesuai konteksnya. Google terus menerus
mengubah logonya untuk merayakan momen atau orang istimewa dengan Google
Doodle.
Daya tarik fisik dapat juga
berasal dari desain produk yang menarik atau desain pengalaman pelanggan yang solid.
Lihatlah Apple yang dikenal unggul tidak saja dalam desain produk industrinya,
tetapi juga dalam desain antarmuka pengguna. Antarmuka pengguna Apple sering
dianggap sangat sederhana dan tidak mengintimidasi bahkan bagi pengguna yang
kurang ahli. Desain Apple Store juga dianggap sebagai salah satu yang terbaik
dalam industri ritel.
berasal dari desain produk yang menarik atau desain pengalaman pelanggan yang solid.
Lihatlah Apple yang dikenal unggul tidak saja dalam desain produk industrinya,
tetapi juga dalam desain antarmuka pengguna. Antarmuka pengguna Apple sering
dianggap sangat sederhana dan tidak mengintimidasi bahkan bagi pengguna yang
kurang ahli. Desain Apple Store juga dianggap sebagai salah satu yang terbaik
dalam industri ritel.
2.
Intelektualitas
Intelektualitas
Intelektualitas adalah kemampuan
manusia untuk mendapatkan pengetahuan, berfikir, dan menghasilkan gagasan. Intelektualitas
terkait erat dengan kemampuan untuk berfikir melampaui hal-hal nyata dan
kemampuan untuk berinovasi. Merek dengan intelektualitas kuat biasanya inovatif
dan mempunyai kemampuan untuk meluncurkan produk dan jasa yang tidak terfikir
sebelumnya oleh pemain lain dan oleh pelanggan. Merek mampu mempelihatkan
kemampuan untuk memecahkan masalah pelanggan.
manusia untuk mendapatkan pengetahuan, berfikir, dan menghasilkan gagasan. Intelektualitas
terkait erat dengan kemampuan untuk berfikir melampaui hal-hal nyata dan
kemampuan untuk berinovasi. Merek dengan intelektualitas kuat biasanya inovatif
dan mempunyai kemampuan untuk meluncurkan produk dan jasa yang tidak terfikir
sebelumnya oleh pemain lain dan oleh pelanggan. Merek mampu mempelihatkan
kemampuan untuk memecahkan masalah pelanggan.
Ketika perusahaan otomotif Tesla,
merek ini berjanji untuk terus berinovasi sebagaimana Nikola Tesla. Merek ini
tidak mengecewakan, merek ini berada di garis terdepan inovasi besar seperti
mobil listrik, analisis otomotif, dan teknologi autopilot. Intelektualitas Tesla
menciptakan daya tarik merek yang kuat, merskipun Tesla tidak beriklan.
merek ini berjanji untuk terus berinovasi sebagaimana Nikola Tesla. Merek ini
tidak mengecewakan, merek ini berada di garis terdepan inovasi besar seperti
mobil listrik, analisis otomotif, dan teknologi autopilot. Intelektualitas Tesla
menciptakan daya tarik merek yang kuat, merskipun Tesla tidak beriklan.
Inovator disruptif besar seperti Uber dan
Airbnb juga menunjukkan intelektualitas mereka dengan menyodorkan layanan yang
menghubungkan pelanggan dan penyedia layanan. Uber dan Airbnb, yang merupakan
pendukung besar ekonomi berbagi, dipandang sebagai merek yang cerdas oleh
pelanggan.
Airbnb juga menunjukkan intelektualitas mereka dengan menyodorkan layanan yang
menghubungkan pelanggan dan penyedia layanan. Uber dan Airbnb, yang merupakan
pendukung besar ekonomi berbagi, dipandang sebagai merek yang cerdas oleh
pelanggan.
3.
Sosiabilitas
Sosiabilitas
Seseorang dengan sosiabilitas yang
kuat, yang percaya diri ketika bergaul
dengan oranglain, menunjukkan keterampulan komunikasi lisan dan nonlisan yang
baik. Begitu pula halnya, merek dengan sosiabilitas yang kuat tidak akan takut
melakukan percakapan dengan pelanggan mereka. Mereka mendengarkan pelanggan
serta percakapan di antara pelanggan. Mereka menjawab pertanyaan dan menangani
keluhan secara responsif. Merek juga melibatkan pelanggan mereka secara berkala
melalui beberapa media komunikasi. Mereka berbagi konten menarik di media
sosial yang menarik pelanggan mereka.
kuat, yang percaya diri ketika bergaul
dengan oranglain, menunjukkan keterampulan komunikasi lisan dan nonlisan yang
baik. Begitu pula halnya, merek dengan sosiabilitas yang kuat tidak akan takut
melakukan percakapan dengan pelanggan mereka. Mereka mendengarkan pelanggan
serta percakapan di antara pelanggan. Mereka menjawab pertanyaan dan menangani
keluhan secara responsif. Merek juga melibatkan pelanggan mereka secara berkala
melalui beberapa media komunikasi. Mereka berbagi konten menarik di media
sosial yang menarik pelanggan mereka.
Sebagai contoh Denny’s Diner
menciptakan penampilan publik yang ramah di media sosial, yang menyenangkan dan
disukai. Merek ini kerapp memposting komentar janaka dan bergurau di Twitter
yang disukai orang dan dicuit kembali, sehingga menjadi lebih manusiawi. Denny’s
Dinner berperilaku sebagai seorang teman yang cocok dengan orang lain, sehingga
mendapatkan promosi dari mulut ke mulut. Zappos juga dikenal sebagai merek yang
ramah. Pelanggan dapat bercakap-cakap dengan agen layanan telepon Zappos
berjam-jam membahas tentang sepatu dan hal lain sebagai teman. Malah, Zappos
memegang rekor layanan pelanggan terlama yaitu 10 Jam 43 Menit.
menciptakan penampilan publik yang ramah di media sosial, yang menyenangkan dan
disukai. Merek ini kerapp memposting komentar janaka dan bergurau di Twitter
yang disukai orang dan dicuit kembali, sehingga menjadi lebih manusiawi. Denny’s
Dinner berperilaku sebagai seorang teman yang cocok dengan orang lain, sehingga
mendapatkan promosi dari mulut ke mulut. Zappos juga dikenal sebagai merek yang
ramah. Pelanggan dapat bercakap-cakap dengan agen layanan telepon Zappos
berjam-jam membahas tentang sepatu dan hal lain sebagai teman. Malah, Zappos
memegang rekor layanan pelanggan terlama yaitu 10 Jam 43 Menit.
4.
Emotional
Emotional
Orang-orang yang berhubungan
secara emotional dengan oranglain untuk mendorong tindakan mereka adalah orang
yang sangat berpengaruh. Merek yang membangitkan emosi dapat mendorong tindakan
pelanggan yang menguntungkan. Mereka berhubungan dengan pelanggan pada level
emotional dengan pesan-pesan inspiratif. Terkadang, mereknya juga berhubungan
dengan pelanggan seperti memperlihatkan sisi humoris mereka.
secara emotional dengan oranglain untuk mendorong tindakan mereka adalah orang
yang sangat berpengaruh. Merek yang membangitkan emosi dapat mendorong tindakan
pelanggan yang menguntungkan. Mereka berhubungan dengan pelanggan pada level
emotional dengan pesan-pesan inspiratif. Terkadang, mereknya juga berhubungan
dengan pelanggan seperti memperlihatkan sisi humoris mereka.
Dove adalah sebuah merek dengan
emosionalitas yang kuat. Dove, yang merupakan merek yang dimanusiakan, membahas
isu kepercayaan diri di antara perempuan dengan mendorong perempuan untuk
mencintai diri mereka sendiri dan menghargai kecantikan sejati mereka. Dengan kampanye
masif yang berlangsung selama satu dekade, Dove mampu berhubungan secara
emotional dengan para perempuan di dunia.
emosionalitas yang kuat. Dove, yang merupakan merek yang dimanusiakan, membahas
isu kepercayaan diri di antara perempuan dengan mendorong perempuan untuk
mencintai diri mereka sendiri dan menghargai kecantikan sejati mereka. Dengan kampanye
masif yang berlangsung selama satu dekade, Dove mampu berhubungan secara
emotional dengan para perempuan di dunia.
Doritos memberikan contoh berbeda
dengan iklan Superbowl 50 “Ultrasound” yang menggambarkan seorang perempuan
hamil sedang menjalani USG sementara suaminyamakan sebungkus Doritos. Iklan ini
berakhir dengan bayi yang menyembur keluar dari rahim untuk makan Doritos. Iklan
ini ternyata menimbulkan pertentangan, beberapa orang menanggapnya lucu
sementara yang lain menganggapnya menjijikkan. Namun, sebuah teknologi
pemantauan wajah mengungkapkan bahwa iklan ini adalah iklan yang paling
membangkitkan emosi, meskipun emosi yang dibangkitkan campur aduk.
dengan iklan Superbowl 50 “Ultrasound” yang menggambarkan seorang perempuan
hamil sedang menjalani USG sementara suaminyamakan sebungkus Doritos. Iklan ini
berakhir dengan bayi yang menyembur keluar dari rahim untuk makan Doritos. Iklan
ini ternyata menimbulkan pertentangan, beberapa orang menanggapnya lucu
sementara yang lain menganggapnya menjijikkan. Namun, sebuah teknologi
pemantauan wajah mengungkapkan bahwa iklan ini adalah iklan yang paling
membangkitkan emosi, meskipun emosi yang dibangkitkan campur aduk.
5. Kepribadian
Orang-orang dengan kepribadian
menarik memiliki kesadaran diri, mereka sadar akan kemahiran mereka dan
mengakui apa saja yang masih harus mereka pelajari. Mereka menunjukkan
kepercayaan diri dan motivasi diri untuk memperbaiki diri. Begitu pula merek
dengan daya tarik kuat, mereka tahu persis apa yang mereka dukung-alasan
terkuat keberadaan mereka. Namun, merek-merek ini juga tidak takut menunjukkan
kekurangan mereka dan bertanggungjawab penuh atas tindakan mereka.
menarik memiliki kesadaran diri, mereka sadar akan kemahiran mereka dan
mengakui apa saja yang masih harus mereka pelajari. Mereka menunjukkan
kepercayaan diri dan motivasi diri untuk memperbaiki diri. Begitu pula merek
dengan daya tarik kuat, mereka tahu persis apa yang mereka dukung-alasan
terkuat keberadaan mereka. Namun, merek-merek ini juga tidak takut menunjukkan
kekurangan mereka dan bertanggungjawab penuh atas tindakan mereka.
Petagonia contohnya mendukung
kelestarian sosial dan lingkungan. Petagonia mencoba meminimalkan dampak sosial
dan lingkungan yang merugikan dari kegiatan bisnisnya. Dengan Footprint Chronicles
miliknya, Patagonia mengizinkan pelanggan untuk melacak kembali asal muasal
produk mana pun yang mereka beli dan melihat jejak kaki sosial dan lingkungan
dari produk itu. Patagonia cukup jujur dan yakin menunjukkan bahwa proses
bisnisnya tidak sempurna dan nyatanya masih membahayakan lingkungan. Namun,
patagonia juga bertekad memperbaiki diri ke depannya.
kelestarian sosial dan lingkungan. Petagonia mencoba meminimalkan dampak sosial
dan lingkungan yang merugikan dari kegiatan bisnisnya. Dengan Footprint Chronicles
miliknya, Patagonia mengizinkan pelanggan untuk melacak kembali asal muasal
produk mana pun yang mereka beli dan melihat jejak kaki sosial dan lingkungan
dari produk itu. Patagonia cukup jujur dan yakin menunjukkan bahwa proses
bisnisnya tidak sempurna dan nyatanya masih membahayakan lingkungan. Namun,
patagonia juga bertekad memperbaiki diri ke depannya.
Domino’s adalah contoh lain. Perusahaan
piza ini melakukan langkah berani pada 2010 ketika mengakui bahwa piza mereka
tidak menarik. Dalam sebuah iklan, Domino’s secara terbuka berbagi umpan balik
pelanggan tentang piza mereka. Menanggapi hal ini, perusahaan menciptakan piza
baru dan menawarkannya kepada para pengkritik. Perusahan dengan percaya diri
bertanggung jawab atas kekurangan merek, sehingga membuat mereknya lbih
manusiawi.
piza ini melakukan langkah berani pada 2010 ketika mengakui bahwa piza mereka
tidak menarik. Dalam sebuah iklan, Domino’s secara terbuka berbagi umpan balik
pelanggan tentang piza mereka. Menanggapi hal ini, perusahaan menciptakan piza
baru dan menawarkannya kepada para pengkritik. Perusahan dengan percaya diri
bertanggung jawab atas kekurangan merek, sehingga membuat mereknya lbih
manusiawi.
6.
Moralitas
Moralitas
Moralitas adalah bagaimana menjadi
etis dan memiliki integrasi kuat. Seseorang dengan karakter moral yang positif
mempunyai kemamuan untuk mengetahui perbedaan antara benar dan salah. Yang paling
penting, merek mempunyai keberanian untuk melakukan hal yang benar. Begitu pula
merek dengan moralitas yang kuat, didorong oleh nilai. Mereknya memastikan
bahwa pertimbangan etis yang layak menjadi bagian kunci dari semua keputusan
bisnis. Beberapa merek justru menempatkan model bisnis etis sebagai
diferensiasi inti mereka. Merek menepati janji mereka meskipun pelanggan tidak
memantau.
etis dan memiliki integrasi kuat. Seseorang dengan karakter moral yang positif
mempunyai kemamuan untuk mengetahui perbedaan antara benar dan salah. Yang paling
penting, merek mempunyai keberanian untuk melakukan hal yang benar. Begitu pula
merek dengan moralitas yang kuat, didorong oleh nilai. Mereknya memastikan
bahwa pertimbangan etis yang layak menjadi bagian kunci dari semua keputusan
bisnis. Beberapa merek justru menempatkan model bisnis etis sebagai
diferensiasi inti mereka. Merek menepati janji mereka meskipun pelanggan tidak
memantau.
Unilever, contohnya mengumumkan Unilever
Sustainable Living Plan pada 2010, yang bertujuan melipatgandakan besarnya
bisnis mereka sambil mengurangi jejak-jejak dampak lingkungan menjadi separuh
pada 2020. Perusahaan ini juga mencoba memperbaiki kesejahteraan lebih dari 1
Miliar orang dan meningkatkan mata pencaharian jutaan orang dalam prosesnya. Kompas
moral korporat diterjemahkan ke dalam prakarsa merek dalam gerakan menciptakan
lebih banyak merek manusiawi di dalam perusahaan. Contohnya antara lain upaya
Knorr untuk memberantas kekurangan gizi di Nigeria, upaya Wall’s untuk
menciptakan wirausahawan mikro di india, dan kampanye Omo untuk menyelamatkan
air di Brazil.
Sustainable Living Plan pada 2010, yang bertujuan melipatgandakan besarnya
bisnis mereka sambil mengurangi jejak-jejak dampak lingkungan menjadi separuh
pada 2020. Perusahaan ini juga mencoba memperbaiki kesejahteraan lebih dari 1
Miliar orang dan meningkatkan mata pencaharian jutaan orang dalam prosesnya. Kompas
moral korporat diterjemahkan ke dalam prakarsa merek dalam gerakan menciptakan
lebih banyak merek manusiawi di dalam perusahaan. Contohnya antara lain upaya
Knorr untuk memberantas kekurangan gizi di Nigeria, upaya Wall’s untuk
menciptakan wirausahawan mikro di india, dan kampanye Omo untuk menyelamatkan
air di Brazil.
Kartajaya, Hermawan. 2017. Marketing 4.0 Bergerak dari Tradisional ke Digital. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Terimakasih telah membaca di Piool.com, semoga bermanfaat dan lihat juga di situs berkualitas dan paling populer Aopok.com, peluang bisnis online Topbisnisonline.com dan join di komunitas Topoin.com.
