BAB
I
I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Keberadaan lembaga
pendidikan di setiap negara adalah sangat penting dan strategis. Sebagai
pembentuk sumber daya manusia yang berkualitas, lembaga pendidikan merupakan
kunci pokok kemajuan suatu negara. Semakin maju lembaga pendidikan suatu
negara, akan semakin maju pula peradaban negara yang bersangkutan khususnya
dalam era globalisasi sekarang ini dimana tingkat persaingan menjadi semakin
ketat, oleh karenanya lembaga pendidikan dituntut agar terus-menerus
meningkatkan kinerja dan pelayanannya agar mampu bersaing dengan lembaga
pendidikan serupa lainnya.
pendidikan di setiap negara adalah sangat penting dan strategis. Sebagai
pembentuk sumber daya manusia yang berkualitas, lembaga pendidikan merupakan
kunci pokok kemajuan suatu negara. Semakin maju lembaga pendidikan suatu
negara, akan semakin maju pula peradaban negara yang bersangkutan khususnya
dalam era globalisasi sekarang ini dimana tingkat persaingan menjadi semakin
ketat, oleh karenanya lembaga pendidikan dituntut agar terus-menerus
meningkatkan kinerja dan pelayanannya agar mampu bersaing dengan lembaga
pendidikan serupa lainnya.
Perguruan tinggi sebagai
sebuah lembaga yang bergerak di bidang jasa harus mampu memenuhi kebutuhan dan
kepuasan mahasiswanya. Hal ini diperlukan agar dapat memenangkan persaingan
dengan perguruan tinggi lain yang kian menjamur dimana-mana. Bahkan sekarang
ini persaingan tidak hanya terjadi diantara perguruan tinggi yang satu dengan
perguruan tinggi lainnya melainkan persaingan sudah terjadi diantara
fakultas-fakultas yang ada di dalam lingkup perguruan tinggi itu sendiri.
sebuah lembaga yang bergerak di bidang jasa harus mampu memenuhi kebutuhan dan
kepuasan mahasiswanya. Hal ini diperlukan agar dapat memenangkan persaingan
dengan perguruan tinggi lain yang kian menjamur dimana-mana. Bahkan sekarang
ini persaingan tidak hanya terjadi diantara perguruan tinggi yang satu dengan
perguruan tinggi lainnya melainkan persaingan sudah terjadi diantara
fakultas-fakultas yang ada di dalam lingkup perguruan tinggi itu sendiri.
Perkembangan perguruan tinggi yang
semakin pesat dan munculnya persaingan diantara fakultas-fakultas untuk
memenuhi kuota masing-masing menyebabkan ketidakmerataan penyebaran mahasiswa.
Kondisi ini menuntut komitmen dari perguruan tinggi dan fakultas secara khusus
untuk memuaskan pelanggannya dengan cara melakukan perbaikan mutu secara
terus-menerus.
semakin pesat dan munculnya persaingan diantara fakultas-fakultas untuk
memenuhi kuota masing-masing menyebabkan ketidakmerataan penyebaran mahasiswa.
Kondisi ini menuntut komitmen dari perguruan tinggi dan fakultas secara khusus
untuk memuaskan pelanggannya dengan cara melakukan perbaikan mutu secara
terus-menerus.
Tuntutan terhadap perguruan tinggi dan
setiap fakultas secara khusus dewasa ini bukan hanya sebatas kemampuan untuk
menghasilkan lulusan yang baik diukur berdasarkan prestasi akademik semata,
melainkan keseluruhan program pendidikan dari lembaga-lembaga perguruan tinggi
harus mampu membuktikan kualitas yang tinggi seperti terlihat dalam
akuntabilitas, bukti prestasi, penilaian, sertifikasi kualitas dan keberhasilan
alumni dalam mendapatkan pekerjaan yang sesuai dengan bidang ilmunya serta
pengakuan positif dari pengguna lulusan lembaga pendidikan tersebut. Oleh
karena itu, pengelola lembaga pendidikan dan fakultas dituntut untuk semakin
profesional dalam memberikan jasa atau layanan pendidikan kepada mahasiswanya.
setiap fakultas secara khusus dewasa ini bukan hanya sebatas kemampuan untuk
menghasilkan lulusan yang baik diukur berdasarkan prestasi akademik semata,
melainkan keseluruhan program pendidikan dari lembaga-lembaga perguruan tinggi
harus mampu membuktikan kualitas yang tinggi seperti terlihat dalam
akuntabilitas, bukti prestasi, penilaian, sertifikasi kualitas dan keberhasilan
alumni dalam mendapatkan pekerjaan yang sesuai dengan bidang ilmunya serta
pengakuan positif dari pengguna lulusan lembaga pendidikan tersebut. Oleh
karena itu, pengelola lembaga pendidikan dan fakultas dituntut untuk semakin
profesional dalam memberikan jasa atau layanan pendidikan kepada mahasiswanya.
Hal ini sangat penting
mengingat akhir-akhir ini kualitas layanan pendidikan perguruan tinggi sering
mendapatkan sorotan dan kritikan dari berbagai pihak karena dianggap memiliki
kinerja yang buruk. Misalnya, staf akademik dan dosen yang sering tidak hadir,
pelayanan yang tidak ramah dan fasilitas belajar yang tidak memuaskan bahkan
kekurangan kualitas tenaga pengajar yang kompeten dalam memberikan mata kuliah.
Keadaan ini semakin diperparah dengan diskriminasi dari pihak universitas
terhadap fakultas-fakultas tertentu dalam lingkup universitas itu sendiri.
mengingat akhir-akhir ini kualitas layanan pendidikan perguruan tinggi sering
mendapatkan sorotan dan kritikan dari berbagai pihak karena dianggap memiliki
kinerja yang buruk. Misalnya, staf akademik dan dosen yang sering tidak hadir,
pelayanan yang tidak ramah dan fasilitas belajar yang tidak memuaskan bahkan
kekurangan kualitas tenaga pengajar yang kompeten dalam memberikan mata kuliah.
Keadaan ini semakin diperparah dengan diskriminasi dari pihak universitas
terhadap fakultas-fakultas tertentu dalam lingkup universitas itu sendiri.
Pengelola lembaga pendidikan
sebagai salah satu bentuk perusahaan jasa tidak boleh berfikir bahwa semua
produk atau jasa yang ditawarkannya pasti akan laku seluruhnya tanpa
memperhatikan apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggannya. Dengan kata
lain, jika ingin meningkatkan nilai dan kepuasan di
mata pelanggan yaitu mahasiswa maka pengelola lembaga pendidikan harus
memperhatikan kualitas jasa (service quality) yang diberikan.
sebagai salah satu bentuk perusahaan jasa tidak boleh berfikir bahwa semua
produk atau jasa yang ditawarkannya pasti akan laku seluruhnya tanpa
memperhatikan apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggannya. Dengan kata
lain, jika ingin meningkatkan nilai dan kepuasan di
mata pelanggan yaitu mahasiswa maka pengelola lembaga pendidikan harus
memperhatikan kualitas jasa (service quality) yang diberikan.
Tak heran jika trend kepuasan pelanggan kerap menjadi
perbincangan utama dalam era pemasaran dewasa ini, baik di organisasi yang
berorientasi bisnis maupun organisasi yang berorientasi non bisnis seperti
lembaga pendidikan. Hermawan dan Syakir (2006:34) sendiri mengatakan “Every
business are business service” Dan dalam melakukan pelayanan perlu
penekanan sikap yang simpatik, lembut, sopan, dan penuh kasih sayang.” Kepuasan
pelanggan sendiri adalah tingkat kesesuaian antara produk dan/atau jasa
pelayanan yang diinginkan dengan kenyataan yang diterima. Tingkat kesesuaian
tersebut adalah hasil penilaian yang dilakukan oleh stakeholder berdasarkan
pada pengetahuan dan pengalamannya.
perbincangan utama dalam era pemasaran dewasa ini, baik di organisasi yang
berorientasi bisnis maupun organisasi yang berorientasi non bisnis seperti
lembaga pendidikan. Hermawan dan Syakir (2006:34) sendiri mengatakan “Every
business are business service” Dan dalam melakukan pelayanan perlu
penekanan sikap yang simpatik, lembut, sopan, dan penuh kasih sayang.” Kepuasan
pelanggan sendiri adalah tingkat kesesuaian antara produk dan/atau jasa
pelayanan yang diinginkan dengan kenyataan yang diterima. Tingkat kesesuaian
tersebut adalah hasil penilaian yang dilakukan oleh stakeholder berdasarkan
pada pengetahuan dan pengalamannya.
Kepuasan dan ketidakpuasan
pelanggan terhadap suatu produk atau jasa akan berpengaruh pada pola perilaku
selanjutnya (Kotler,2005). Apabila pelanggan merasa puas, kemungkinan besar dia
akan kembali membeli produk/jasa yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung
akan memberikan referensi (word of mouth) yang baik terhadap prospek
(calon konsumen) yang dikenalnya. Sebaliknya, pelanggan yang tidak puas akan
mengembalikan produk, mengeluh, dan akhirnya menceritakan pengalaman buruknya tersebut
kepada orang lain, atau secara ekstrim akan mengajukan gugatan terhadap
organisasi tersebut yang tentunya dapat mengakibatkan kerugian yang besar. Cara
lain bagi pelanggan untuk menghukum suatu organisasi yang tidak mampu
memberikan kepuasan ialah pelanggan “tidak” perlu melakukan tindakan apapun
kepada organisasi, namun secara diam-diam mereka menghukum organisasi tersebut dengan
cara “pindah” ke organisasi lain yang mereka pandang akan lebih memberikan
kepuasan kepadanya.
pelanggan terhadap suatu produk atau jasa akan berpengaruh pada pola perilaku
selanjutnya (Kotler,2005). Apabila pelanggan merasa puas, kemungkinan besar dia
akan kembali membeli produk/jasa yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung
akan memberikan referensi (word of mouth) yang baik terhadap prospek
(calon konsumen) yang dikenalnya. Sebaliknya, pelanggan yang tidak puas akan
mengembalikan produk, mengeluh, dan akhirnya menceritakan pengalaman buruknya tersebut
kepada orang lain, atau secara ekstrim akan mengajukan gugatan terhadap
organisasi tersebut yang tentunya dapat mengakibatkan kerugian yang besar. Cara
lain bagi pelanggan untuk menghukum suatu organisasi yang tidak mampu
memberikan kepuasan ialah pelanggan “tidak” perlu melakukan tindakan apapun
kepada organisasi, namun secara diam-diam mereka menghukum organisasi tersebut dengan
cara “pindah” ke organisasi lain yang mereka pandang akan lebih memberikan
kepuasan kepadanya.
Permasalahan yang dihadapi perguruan
tinggi saat ini adalah bagaimana harus merubah image layanan proses belajar mengajar dengan menyediakan gedung,
fasilitas, dosen yang bermutu sehingga betul-betul memberikan kepuasan bagi
mahasiswa dan mencegah gejala konsumerisme. Gejala konsumerisme ialah adanya
gerakan rasa tidak puas mahasiswa atau stakeholder
terhadap layanan pendidikan yang mereka terima karena ketidakseimbangan antara cost yang mereka keluarkan dengan
pelayanan yang didapat, sewaktu-waktu mereka bisa protes (Alma, 2003: 56).
tinggi saat ini adalah bagaimana harus merubah image layanan proses belajar mengajar dengan menyediakan gedung,
fasilitas, dosen yang bermutu sehingga betul-betul memberikan kepuasan bagi
mahasiswa dan mencegah gejala konsumerisme. Gejala konsumerisme ialah adanya
gerakan rasa tidak puas mahasiswa atau stakeholder
terhadap layanan pendidikan yang mereka terima karena ketidakseimbangan antara cost yang mereka keluarkan dengan
pelayanan yang didapat, sewaktu-waktu mereka bisa protes (Alma, 2003: 56).
Sebaliknya, jika pelanggan
dalam hal ini mahasiswa dan masyarakat luas memiliki persepsi yang positif
terhadap kualitas pelayanan lembaga tersebut, maka kepercayaan masyarakat
terhadap perguruan tinggi juga akan mengalami peningkatan. Selanjutnya, hal ini
akan berpengaruh pada kesetiaan mahasiswa dan masyarakat luas untuk terus
menggunakan jasa perguruan tinggi dan fakultas tersebut dimasa yang akan
datang.
dalam hal ini mahasiswa dan masyarakat luas memiliki persepsi yang positif
terhadap kualitas pelayanan lembaga tersebut, maka kepercayaan masyarakat
terhadap perguruan tinggi juga akan mengalami peningkatan. Selanjutnya, hal ini
akan berpengaruh pada kesetiaan mahasiswa dan masyarakat luas untuk terus
menggunakan jasa perguruan tinggi dan fakultas tersebut dimasa yang akan
datang.
Kepuasan pelanggan sangat
banyak ditentukan oleh kualitas jasa yang dikehendaki konsumen, sehingga perguruan
tinggi, dalam hal ini fakultas sebagai penyedia layanan pendidikan seharusnya
menekankan pada pemberian layanan yang berkualitas guna memperoleh kepercayaan
mahasiswa dan masyarakat luas.
banyak ditentukan oleh kualitas jasa yang dikehendaki konsumen, sehingga perguruan
tinggi, dalam hal ini fakultas sebagai penyedia layanan pendidikan seharusnya
menekankan pada pemberian layanan yang berkualitas guna memperoleh kepercayaan
mahasiswa dan masyarakat luas.
Selama ini penilaian
kualitas jasa perguruan tinggi lebih menekankan pada penilaian yang dilakukan
oleh pihak lain misalnya Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi (BAN-PT),
padahal titik sentral pengelolaan perguruan tinggi itu sendiri adalah mahasiswa
sebagai pelanggan utamanya. Oleh karena itu, sangat penting bagi pengelola
fakultas dan perguruan tinggi untuk mendapatkan umpan balik (feedback) tentang
kualitas jasa yang diberikan dari sudut pandang penilaian mahasiswa itu
sendiri. Seperti yang disampaikan oleh Kotler (2003) bahwa kualitas harus
dimulai dan berakhir pada pelanggan.
kualitas jasa perguruan tinggi lebih menekankan pada penilaian yang dilakukan
oleh pihak lain misalnya Badan Akreditasi Nasional Perguruan Tinggi (BAN-PT),
padahal titik sentral pengelolaan perguruan tinggi itu sendiri adalah mahasiswa
sebagai pelanggan utamanya. Oleh karena itu, sangat penting bagi pengelola
fakultas dan perguruan tinggi untuk mendapatkan umpan balik (feedback) tentang
kualitas jasa yang diberikan dari sudut pandang penilaian mahasiswa itu
sendiri. Seperti yang disampaikan oleh Kotler (2003) bahwa kualitas harus
dimulai dan berakhir pada pelanggan.
Evaluasi kualitas perguruan tinggi
terhadap program-program studi melalui proses akreditasi secara nasional yang
dilakukan oleh BAN-PT dengan penilaian dari mahasiswa sebagai titik sentral
pengguna jasa perguruan tinggi tersebut kemungkinan memiliki perbedaan yang
besar. Perbedaan yang besar antara penilaian BAN-PT dengan penilaian mahasiswa
boleh jadi disebabkan oleh berbagai hal, misalnya evaluasi BAN-PT yang kurang
teliti atau justru bahkan laporan yang dikirimkan oleh perguruan tinggi/fakultas
ke BAN-PT tidak menunjukkan hal yang sebenarnya. Untuk itulah perlu diadakan
penelitian terhadap kepuasan mahasiswa sebagai titik sentralnya. karena
Mahasiswa sebagai salah satu pengguna jasa pendidikan merupakan unsur utama
bagi yang akan menilai apakah pelayanan yang mereka terima sudah sesuai dengan
yang mereka harapkan. Penilaian akan suatu layanan jasa didasarkan pada
persepsi individu.
terhadap program-program studi melalui proses akreditasi secara nasional yang
dilakukan oleh BAN-PT dengan penilaian dari mahasiswa sebagai titik sentral
pengguna jasa perguruan tinggi tersebut kemungkinan memiliki perbedaan yang
besar. Perbedaan yang besar antara penilaian BAN-PT dengan penilaian mahasiswa
boleh jadi disebabkan oleh berbagai hal, misalnya evaluasi BAN-PT yang kurang
teliti atau justru bahkan laporan yang dikirimkan oleh perguruan tinggi/fakultas
ke BAN-PT tidak menunjukkan hal yang sebenarnya. Untuk itulah perlu diadakan
penelitian terhadap kepuasan mahasiswa sebagai titik sentralnya. karena
Mahasiswa sebagai salah satu pengguna jasa pendidikan merupakan unsur utama
bagi yang akan menilai apakah pelayanan yang mereka terima sudah sesuai dengan
yang mereka harapkan. Penilaian akan suatu layanan jasa didasarkan pada
persepsi individu.
Penelitian terhadap tingkat
kepuasan konsumen dalam ranah bisnis telah banyak dilakukan. Telah banyak penelitian
yang mencoba mengidentifikasi hubungan antara kualitas jasa dengan tingkat
kepuasan pelanggan, bahkan sampai pada tingkatan loyalitas konsumen. Akan
tetapi didalam lembaga pendidikan tinggi sendiri masih sulit untuk menemukan
penelitian yang membahas tentang topik ini. Hal ini disebabkan karena pada
umumnya penelitian semacam itu lebih banyak dilakukan secara internal dalam
pengambilan keputusan oleh manajemen. Namun Konsep dan hasil-hasil penelitian
dari peneliti sebelumnya terhadap berbagai organisasi jasa dapat dimanfaatkan
dalam memberi arah dan gambaran dalam memahami tingkat kualitas jasa dan
kepuasan akan jasa yang dirasakan oleh mahasiswa Fakultas
Ekonomi (FE) Universitas Medan Area (UMA). Hal tersebut
dapat ditampilkan pada Tabel 1.1 dibawah ini :
kepuasan konsumen dalam ranah bisnis telah banyak dilakukan. Telah banyak penelitian
yang mencoba mengidentifikasi hubungan antara kualitas jasa dengan tingkat
kepuasan pelanggan, bahkan sampai pada tingkatan loyalitas konsumen. Akan
tetapi didalam lembaga pendidikan tinggi sendiri masih sulit untuk menemukan
penelitian yang membahas tentang topik ini. Hal ini disebabkan karena pada
umumnya penelitian semacam itu lebih banyak dilakukan secara internal dalam
pengambilan keputusan oleh manajemen. Namun Konsep dan hasil-hasil penelitian
dari peneliti sebelumnya terhadap berbagai organisasi jasa dapat dimanfaatkan
dalam memberi arah dan gambaran dalam memahami tingkat kualitas jasa dan
kepuasan akan jasa yang dirasakan oleh mahasiswa Fakultas
Ekonomi (FE) Universitas Medan Area (UMA). Hal tersebut
dapat ditampilkan pada Tabel 1.1 dibawah ini :
Tabel 1.1
Jumlah Kelulusan Mahasiswa Fakultas Ekonomi UMA
periode 2011-2015
|
Tahun
|
2011
|
2012
|
2013
|
2014
|
2015
|
|||||
|
Bulan
|
Juni
|
Des
|
Juni
|
Des
|
Juni
|
Des
|
Juni
|
Des
|
Juni
|
Des
|
|
Manajemen
|
70
|
140
|
103
|
202
|
98
|
108
|
185
|
150
|
110
|
130
|
|
Akuntansi
|
73
|
115
|
108
|
150
|
81
|
89
|
65
|
150
|
70
|
98
|
Sumber:
Kassubag Kemahasiswaan dan Alumni Fakultas Ekonomi UMA 2016.
Kassubag Kemahasiswaan dan Alumni Fakultas Ekonomi UMA 2016.
Berdasarkan Tabel 1.1 jumlah kelulusan
mahasiswa FE UMA diatas dapat dilihat bahwasanya terjadi pergerakan yang
fluktuatif (Tidak tetap) dimana jumlah alumni program studi Manajemen pada
tahun 2011 hingga 2012 terjadi peningkatan jumlah kelulusan, namun pada tahun
2013 terjadi penurunan jumlah kelulusan, dan kembali mengalami peningkatan pada
tahun 2014 hingga 2015 mengalami penurunan kembali jumlah alumni pada program
studi Manajemen FE UMA.
mahasiswa FE UMA diatas dapat dilihat bahwasanya terjadi pergerakan yang
fluktuatif (Tidak tetap) dimana jumlah alumni program studi Manajemen pada
tahun 2011 hingga 2012 terjadi peningkatan jumlah kelulusan, namun pada tahun
2013 terjadi penurunan jumlah kelulusan, dan kembali mengalami peningkatan pada
tahun 2014 hingga 2015 mengalami penurunan kembali jumlah alumni pada program
studi Manajemen FE UMA.
Hal yang sama terjadi pada jumlah alumni
program studi Akuntansi dimana pada tahun 2011 hingga 2012 terjadi
peningkatan jumlah kelulusan, namun pada tahun 2013 terjadi penurunan jumlah kelulusan,
dan kembali mengalami peningkatan pada tahun 2014 hingga 2015 mengalami
penurunan kembali jumlah alumni pada program studi Akuntansi FE UMA.
program studi Akuntansi dimana pada tahun 2011 hingga 2012 terjadi
peningkatan jumlah kelulusan, namun pada tahun 2013 terjadi penurunan jumlah kelulusan,
dan kembali mengalami peningkatan pada tahun 2014 hingga 2015 mengalami
penurunan kembali jumlah alumni pada program studi Akuntansi FE UMA.
Evaluasi kualitas jasa di
fakultas diperlukan untuk mengetahui apa yang sebenarnya selama ini diharapkan
dan dipersepsikan oleh mahasiswa dengan yang telah ditawarkan. Ketidakpuasan
sering terjadi hanya karena disebabkan oleh perbedaan antara apa yang
ditawarkan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Apa yang dianggap
berkualitas oleh pihak universitas belum tentu berkualitas dan memuaskan bagi
mahasiswa.
fakultas diperlukan untuk mengetahui apa yang sebenarnya selama ini diharapkan
dan dipersepsikan oleh mahasiswa dengan yang telah ditawarkan. Ketidakpuasan
sering terjadi hanya karena disebabkan oleh perbedaan antara apa yang
ditawarkan dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan. Apa yang dianggap
berkualitas oleh pihak universitas belum tentu berkualitas dan memuaskan bagi
mahasiswa.
Untuk melihat kepuasan mahasiswa pada FE UMA, peneliti melakukan pra survei kepada 30 orang mahasiswa. Berikut adalah Tabel 1.2 Pra Survey Kepuasan Mahasiswa FE UMA.
Tabel 1.2
Pra Survey Kepuasan Mahasiswa FE UMA
|
No.
|
Pernyataan Kepuasan
Mahasiswa |
Puas
|
Tidak Puas
|
||
|
Frekuensi
(orang)
|
Persentase
(%)
|
Frekuensi
(orang)
|
Persentase
(%)
|
||
|
1.
|
Kemampuan
karyawan dalam memperlancar dan melengkapi peralatan dalam proses perkuliahan. |
24
|
80
|
6
|
20
|
Tabel 1.2 (Lanjutan)
Pra Survey Kepuasan Mahasiswa FE UMA
|
NO.
|
Pernyataan Kepuasan Mahasiswa
|
Puas
|
Tidak Puas
|
||
|
Frekuensi
(orang)
|
Persentase
(%)
|
Frekuensi
(orang)
|
Persentase
(%)
|
||
|
2.
|
Kualitas Dosen dalam
memberikan perkuliahan aktif, komunikatif, baik dan ramah. |
27
|
90
|
3
|
10
|
|
3.
|
Kemudahan
mendapatkan informasi seputar kampus. |
25
|
83,33
|
5
|
16,67
|
Sumber :
Data Primer, 2016, data diolah
Data Primer, 2016, data diolah
Dari Tabel 1.2 hasil pra
survey kepuasan mahasiswa FE UMA menunjukkan 27 orang mahasiswa menyatakan puas
dengan Kualitas Dosen dalam memberikan
perkuliahan aktif, komunikatif, baik dan ramah dengan persentase sebesar 90%. Hal
ini menunjukkan bahwa FE UMA memiliki Dosen dengan kualitas yang mampu
memberikan perkuliahan aktif secara komunikatif, baik dan ramah.
survey kepuasan mahasiswa FE UMA menunjukkan 27 orang mahasiswa menyatakan puas
dengan Kualitas Dosen dalam memberikan
perkuliahan aktif, komunikatif, baik dan ramah dengan persentase sebesar 90%. Hal
ini menunjukkan bahwa FE UMA memiliki Dosen dengan kualitas yang mampu
memberikan perkuliahan aktif secara komunikatif, baik dan ramah.
Kualitas pelayanan (service quality) yang baik akan
meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang
berimplikasi pada peningkatan kepuasan pelanggan. Kepercayaan dapat terliihat
dari loyalitas pelanggan dan kesediaaan pelanggan untuk berbagi pengalaman dan
informasi terbaiknya kepada calon pelanggan (word of mouth). Hal ini akan menunjukkan peningkatan jumlah
pelanggan yang menggunakan produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan hidupnya.
Dan hal ini pula yang ditunjukkan oleh pihak universitas medan area, dimana
kepuasan yang dirasakan oleh para mahasiswanya akan menimbulkan efek positif
terhadap jumlah mahasiswa yang akan datang.
meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang
berimplikasi pada peningkatan kepuasan pelanggan. Kepercayaan dapat terliihat
dari loyalitas pelanggan dan kesediaaan pelanggan untuk berbagi pengalaman dan
informasi terbaiknya kepada calon pelanggan (word of mouth). Hal ini akan menunjukkan peningkatan jumlah
pelanggan yang menggunakan produk atau jasa untuk memenuhi kebutuhan hidupnya.
Dan hal ini pula yang ditunjukkan oleh pihak universitas medan area, dimana
kepuasan yang dirasakan oleh para mahasiswanya akan menimbulkan efek positif
terhadap jumlah mahasiswa yang akan datang.
Rangkuti (2006) menyatakan, jasa
merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak
kepada pihak lain. Menurut Parasuraman et al (1994), kualitas pelayanan yang dipersepsikan
sebagai seberapa besar kesenjangan antara persepsi (keinginan) dengan kenyataan
yang mereka terima. Keberhasilan
perusahaan dalam memberikan pelayanan yang bermutu kepada para pelanggannya,
pencapaian pangsa pasar yang tinggi serta peningkatan profit perusahaan
tersebut sangat di tentukan oleh pendekatan yang di gunakan.
merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak
kepada pihak lain. Menurut Parasuraman et al (1994), kualitas pelayanan yang dipersepsikan
sebagai seberapa besar kesenjangan antara persepsi (keinginan) dengan kenyataan
yang mereka terima. Keberhasilan
perusahaan dalam memberikan pelayanan yang bermutu kepada para pelanggannya,
pencapaian pangsa pasar yang tinggi serta peningkatan profit perusahaan
tersebut sangat di tentukan oleh pendekatan yang di gunakan.
Dari penelitiannya, Parasuraman et
al (1994) berhasil mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan
oleh pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yaitu, kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), Empati (empathy), dan Bukti fisik (tangibles).
Berikut adalah hasil study pendahulu atau pra survey pada 30 mahasiswa terhadap
tingkat kepuasan mahasiswa pada kualitas pelayanan FE UMA.
al (1994) berhasil mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan
oleh pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yaitu, kehandalan (Reliability), Daya Tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), Empati (empathy), dan Bukti fisik (tangibles).
Berikut adalah hasil study pendahulu atau pra survey pada 30 mahasiswa terhadap
tingkat kepuasan mahasiswa pada kualitas pelayanan FE UMA.
Tabel 1.3
Pra Survey Kehandalan Dosen dan
Karyawan FE UMA
Karyawan FE UMA
|
No.
|
Pernyataan
Kehandalan Dosen dan Karyawan |
Puas
|
Tidak Puas
|
||
|
Frekuensi
(orang)
|
Persentase
(%)
|
Frekuensi
(orang)
|
Persentase
(%)
|
||
|
1.
|
Kemampuan
dan kompetensi akademik Dosen dalam memberikan perkuliahan. |
26
|
86,67
|
4
|
13,33
|
|
2.
|
Pengalaman
dan kesiapan Dosen mengajar didepan kelas. |
24
|
80
|
6
|
20
|
Dari Tabel 1.3 hasil pra
survey kehandalan Dosen dan Karyawan FE UMA menunjukkan 26 orang mahasiswa
menyatakan puas dengan Kemampuan
dan kompetensi akademik Dosen dalam memberikan perkuliahan dengan
persentase sebesar 86,67%. Hal ini menunjukkan bahwa FE UMA memiliki Dosen
dengan kemampuan dan kompetensi
akademik yang baik.
survey kehandalan Dosen dan Karyawan FE UMA menunjukkan 26 orang mahasiswa
menyatakan puas dengan Kemampuan
dan kompetensi akademik Dosen dalam memberikan perkuliahan dengan
persentase sebesar 86,67%. Hal ini menunjukkan bahwa FE UMA memiliki Dosen
dengan kemampuan dan kompetensi
akademik yang baik.
Tabel 1.4
Pra Survey Daya Tanggap Dosen dan Karyawan FE UMA
|
No.
|
Pernyataan Daya
Tanggap Dosen dan Karyawan |
Puas
|
Tidak Puas
|
||
|
Frekuensi
(orang)
|
Persentase
(%)
|
Frekuensi
(orang)
|
Persentase
(%)
|
||
|
1.
|
Ketanggapan
dan kesediaan dari Dosen dalam merespon keluhan dan saran dari mahasiswa. |
25
|
83,33
|
5
|
16,67
|
|
2.
|
Kecepatan
dan kemauan karyawan untuk membantu mahasiswa dalam informasi penyampaian jasa. |
26
|
86,67
|
4
|
13,33
|
Sumber : Data Primer, 2016, data diolah
Dari Tabel 1.4 hasil pra survey Daya tanggap Dosen dan Karyawan FE
UMA menunjukkan 26 orang mahasiswa menyatakan puas dengan Kecepatan dan kemauan
karyawan untuk membantu mahasiswa dalam informasi penyampaian jasa dengan
persentase sebesar 86,67%. Hal ini menunjukkan bahwa FE UMA memiliki karyawan
yang memiliki kemauan dalam membantu mahasiswa dengan cepat dalam informasi
penyampaian jasa.
UMA menunjukkan 26 orang mahasiswa menyatakan puas dengan Kecepatan dan kemauan
karyawan untuk membantu mahasiswa dalam informasi penyampaian jasa dengan
persentase sebesar 86,67%. Hal ini menunjukkan bahwa FE UMA memiliki karyawan
yang memiliki kemauan dalam membantu mahasiswa dengan cepat dalam informasi
penyampaian jasa.
Tabel 1.5
Pra Survey Jaminan Dosen dan Karyawan FE UMA
|
No.
|
Pernyataan Jaminan
Dosen
dan Karyawan |
Puas
|
Tidak Puas
|
||
|
Frekuensi
(orang)
|
Persentase
(%)
|
Frekuensi
(orang)
|
Persentase
(%)
|
||
|
1.
|
Keterampilan
karyawan dalam memperlancar proses perkuliahan. |
19
|
63.33
|
11
|
36,67
|
|
2.
|
Kepatuhan
Dosen memberikan perkuliahan secara tepat waktu. |
21
|
70
|
9
|
30
|
Sumber : Data Primer, 2016, data diolah
Dari Tabel 1.5 hasil pra
survey Jaminan Dosen dan Karyawan FE UMA menunjukkan 19 orang mahasiswa
menyatakan puas dengan Keterampilan
karyawan dalam memperlancar proses perkuliahan dengan
persentase sebesar 63,33%. Hal ini menunjukkan bahwa FE UMA memiliki Karyawan
yang mampu menjamin kelancaran dalam proses perkuliahan.
survey Jaminan Dosen dan Karyawan FE UMA menunjukkan 19 orang mahasiswa
menyatakan puas dengan Keterampilan
karyawan dalam memperlancar proses perkuliahan dengan
persentase sebesar 63,33%. Hal ini menunjukkan bahwa FE UMA memiliki Karyawan
yang mampu menjamin kelancaran dalam proses perkuliahan.
Tabel 1.6
Pra Survey Empati Dosen dan Karyawan FE UMA
|
No.
|
Pernyataan Empati
Dosen
dan Karyawan |
Puas
|
Tidak Puas
|
||
|
Frekuensi
(orang)
|
Persentase
(%)
|
Frekuensi
(orang)
|
Persentase
(%)
|
||
|
1.
|
Kemampuan
Dosen dalam memahami dan memberikan kemudahan untuk kebutuhan mahasiswa. |
23
|
76,67
|
7
|
23,33
|
|
2.
|
Kemampuan
karyawan dalam memberikan perhatian dan berkomunikasi dengan baik terhadap mahasiswa. |
22
|
73,33
|
8
|
26,67
|
Sumber : Data Primer, 2016, data diolah
Dari Tabel 1.6 hasil pra
survey Empati Dosen dan Karyawan FE UMA menunjukkan 23 orang mahasiswa
menyatakan puas dengan Kemampuan
Dosen dalam memahami dan memberikan kemudahan untuk kebutuhan mahasiswa dengan
persentase sebesar 76,67%. Hal ini menunjukkan bahwa FE UMA memiliki Dosen yang
mampu dalam memberikan pemahaman untuk kebutuhan mahasiswa serta memberi
kemudahan dalam hal yang sama.
survey Empati Dosen dan Karyawan FE UMA menunjukkan 23 orang mahasiswa
menyatakan puas dengan Kemampuan
Dosen dalam memahami dan memberikan kemudahan untuk kebutuhan mahasiswa dengan
persentase sebesar 76,67%. Hal ini menunjukkan bahwa FE UMA memiliki Dosen yang
mampu dalam memberikan pemahaman untuk kebutuhan mahasiswa serta memberi
kemudahan dalam hal yang sama.
Tabel 1.7
Pra Survey Bukti Fisik Sarana dan Prasarana FE UMA
|
No.
|
Pernyataan Bukti Fisik Sarana dan Prasarana
|
Puas
|
Tidak Puas
|
||
|
Frekuensi
(orang)
|
Persentase
(%)
|
Frekuensi
(orang)
|
Persentase
(%)
|
||
|
1.
|
Kelengkapan
peralatan dan fasilitas yang dibutuhkan mahasiswa. |
20
|
66,67
|
10
|
33,33
|
|
2.
|
Kebersihan
dan kerapihan penataan bangunan serta kenyamanan lingkungan kampus. |
18
|
60
|
12
|
40
|
Sumber : Data Primer, 2016, data diolah
Dari Tabel 1.7 hasil pra survey Bukti Fisik Sarana dan Prasarana FE
UMA menunjukkan 20 orang mahasiswa menyatakan puas dengan kelengkapan peralatan
dan fasilitas yang dibutuhkan mahasiswa dengan
persentase sebesar 66,67%. Hal ini menunjukkan bahwa FE UMA memiliki fasilitas
yang cukup lengkap dan dapat memenuhi kebutuhan mahasiswa.
UMA menunjukkan 20 orang mahasiswa menyatakan puas dengan kelengkapan peralatan
dan fasilitas yang dibutuhkan mahasiswa dengan
persentase sebesar 66,67%. Hal ini menunjukkan bahwa FE UMA memiliki fasilitas
yang cukup lengkap dan dapat memenuhi kebutuhan mahasiswa.
Pada era globalisasi ini, kualitas dipandang
sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas
merupakan salah satu faktor utama yang menentukan pemilihan produk dan jasa
bagi konsumen. Hal tersebut juga telah dilakukan oleh pihak Fakultas Ekonomi
Universitas Medan Area dalam hal pelayanannya.
sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas
merupakan salah satu faktor utama yang menentukan pemilihan produk dan jasa
bagi konsumen. Hal tersebut juga telah dilakukan oleh pihak Fakultas Ekonomi
Universitas Medan Area dalam hal pelayanannya.
Maka berdasarkan uraian dari latar
belakang diatas peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian lebih lanjut
mengenai masalah kualitas pelayanan (service
quality) yang diberikan oleh Fakultas Ekonomi Universitas Medan Area. Oleh
karena itu peneliti mengambil judul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas
Ekonomi Universitas Medan Area”
belakang diatas peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian lebih lanjut
mengenai masalah kualitas pelayanan (service
quality) yang diberikan oleh Fakultas Ekonomi Universitas Medan Area. Oleh
karena itu peneliti mengambil judul “Pengaruh
Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Terhadap Kepuasan Mahasiswa Fakultas
Ekonomi Universitas Medan Area”
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka
masalah yang dikembangkan dalam penelitian ini adalah “Apakah kualitas
pelayanan (service quality) berpengaruh
terhadap kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Medan Area (UMA) ?”
masalah yang dikembangkan dalam penelitian ini adalah “Apakah kualitas
pelayanan (service quality) berpengaruh
terhadap kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Medan Area (UMA) ?”
Dari masalah penelitian tersebut dapat
dirumuskan pertanyaan-pertanyaan penelitian sebagai berikut :
dirumuskan pertanyaan-pertanyaan penelitian sebagai berikut :
1. Apakah
kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan (reliability), daya
tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy)
serta bukti fisik (tangibles) yang diberikan oleh Fakultas Ekonomi UMA
berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi UMA ?
kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan (reliability), daya
tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy)
serta bukti fisik (tangibles) yang diberikan oleh Fakultas Ekonomi UMA
berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan Mahasiswa Fakultas Ekonomi UMA ?
2. Apakah
kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan (reliability), daya
tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy)
serta bukti fisik (tangibles) yang diberikan oleh Fakultas Ekonomi UMA
berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi UMA ?
kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan (reliability), daya
tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy)
serta bukti fisik (tangibles) yang diberikan oleh Fakultas Ekonomi UMA
berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi UMA ?
3. Variabel
kualitas pelayanan manakah yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan Mahasiswa
?
kualitas pelayanan manakah yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan Mahasiswa
?
1.3 Tujuan Penelitian
Sesuai dengan
permasalahan yang telah dirumuskan, maka tujuan penelitian yang hendak dicapai
adalah sebagai berikut:
permasalahan yang telah dirumuskan, maka tujuan penelitian yang hendak dicapai
adalah sebagai berikut:
1. Untuk
mengetahui kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan (reliability),
daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy)
serta bukti fisik (tangibles) yang diberikan oleh Fakultas Ekonomi UMA
berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi UMA.
mengetahui kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan (reliability),
daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy)
serta bukti fisik (tangibles) yang diberikan oleh Fakultas Ekonomi UMA
berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi UMA.
2. Untuk
mengetahui kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan (reliability),
daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy)
serta bukti fisik (tangibles) yang diberikan oleh Fakultas Ekonomi UMA
berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi UMA.
mengetahui kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan (reliability),
daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy)
serta bukti fisik (tangibles) yang diberikan oleh Fakultas Ekonomi UMA
berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi UMA.
3. Untuk
mengetahui kualitas pelayanan manakah yang berpengaruh dominan terhadap
kepuasan mahasiswa.
mengetahui kualitas pelayanan manakah yang berpengaruh dominan terhadap
kepuasan mahasiswa.
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharap mampu
memberikan kontribus ilmiah bagi berbagai pihak. Dan secara global akan
memberikan kontribusi kepada:
memberikan kontribus ilmiah bagi berbagai pihak. Dan secara global akan
memberikan kontribusi kepada:
1. Peneliti
a. Dapat
memperluas wawasan, pengetahuan dan pengalaman kedalam bidang sesungguhnya.
memperluas wawasan, pengetahuan dan pengalaman kedalam bidang sesungguhnya.
b. Sebagai
aplikasi dari ilmu yang telah diperoleh peneliti selama perkuliahan.
aplikasi dari ilmu yang telah diperoleh peneliti selama perkuliahan.
c. Untuk
memperoleh pengalaman yang sifatnya praktis dan menambah pengetahuan.
memperoleh pengalaman yang sifatnya praktis dan menambah pengetahuan.
d. Untuk
meningkatkan wawasan penulis mengenai kualitas pelayanan, faktor-faktor kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan.
meningkatkan wawasan penulis mengenai kualitas pelayanan, faktor-faktor kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan.
2. Lembaga
Pengembangan fakultas berawal dari saran dan kritik
yang membangun dari berbagai pihak. Dari hasil penelitian ini akan menjadi
evaluasi bagi pihak Fakultas Ekonomi Universitas Medan Area (UMA).
yang membangun dari berbagai pihak. Dari hasil penelitian ini akan menjadi
evaluasi bagi pihak Fakultas Ekonomi Universitas Medan Area (UMA).
3. Kalangan
Umum
Umum
Diharapkan penelitian
ini akan dikembangkan oleh peneliti lain yang nantinya akan memberikan
sumbangsih terhadap keilmuan.
Terimakasih telah membaca di Piool.com, semoga bermanfaat dan lihat juga di situs berkualitas dan paling populer Aopok.com, peluang bisnis online Topbisnisonline.com dan join di komunitas Topoin.com.
